Arpronews Media Seputar Teknologi 2024
Jangan Panik, Ikuti Cara ini Mengatasi Keluhan Pelanggan – Sebagai seorang pebisnis, akan ada saatnya Anda harus kecewa dengan pelanggan Anda. Meski teliti, tidak bisa dipungkiri masih banyak kesalahan yang dilakukan, baik disadari maupun tidak. Kesalahan ini mengakibatkan pelanggan kecewa dan mengeluh.
Jangan biarkan keluhan ini membuat Anda putus asa. Sebaliknya, gunakan itu sebagai alat untuk mengevaluasi pekerjaan Anda dan karyawan Anda. Bukankah lebih baik bagi mereka untuk mengeluh kepada Anda daripada menyebarkan ketidakpuasan mereka di media sosial? Jadi bagaimana Anda menangani keluhan pelanggan dengan benar? Jangan panik, lihat opsi di bawah ini!
Baca Juga : 20 Cara bisnis online Yang Lagi Trend di 2023
Dengarkan Keluhan Pelanggan
Hal pertama yang harus dilakukan ketika pelanggan mengeluh adalah mendengarkan dengan seksama. Biarkan pelanggan menjelaskan hal-hal yang membuat mereka tidak senang. Ada pelanggan yang komplain to the point, tapi ada juga yang berapi-api bahkan berlebihan. Bagaimanapun Anda menyampaikan keluhan Anda, adalah tugas Anda untuk mendengarkan dengan seksama dan sabar.
Cara pertama menangani keluhan pelanggan ini terdengar mudah, tetapi sebenarnya membuat mereka lebih tenang dan lebih menghargai karena telah didengarkan. Ingat, Anda tidak boleh menyela atau menyela keluhan Anda, oke? Pertama, biarkan mereka menjelaskan keluhan mereka sejelas mungkin, lalu Anda bisa menindaklanjutinya.
Tunjukkan simpati dengan meminta maaf
Setelah mendengarkan keluhan pelanggan, cara selanjutnya untuk menangani keluhan pelanggan adalah dengan menunjukkan empati Anda. Salah satu teknik komunikasi yang baik yang dapat menunjukkan empati adalah teknik sandwich. Teknik ini menjelaskan masalah di tengah, kemudian memberikan penjelasan yang empatik di awal dan di akhir penjelasan agar penyampaian Anda berjalan lancar di mata konsumen.
Ambil contoh pelanggan yang mengeluh warna produk tidak sesuai dengan pesanan. Pertama, mohon maaf atas kelalaian toko. Kedua, menjelaskan ketersediaan barang di gudang. Ketiga, pastikan pelanggan tidak mengalami kesalahan ini lagi.
Jangan salahkan pelanggan
Terkadang keluhan tidak datang karena kelalaian kerja toko. Bisa jadi kesalahan itu berasal dari pelanggan yang tidak membaca syarat dan ketentuan dengan seksama. Bahkan jika keluhan itu karena kelalaian mereka, jangan salahkan pelanggan.
Jelaskan dengan cermat syarat dan ketentuan yang ditetapkan oleh toko. Tujuannya agar Anda lebih memahami syarat dan ketentuan yang ada dan tidak melakukan kesalahan yang sama saat berbelanja berikutnya.
Baca Juga : Bisnis Dengan Modal Kecil Di Rumah Dengan Mudah
Selalu catat keluhan pelanggan
Sebagai pebisnis, Anda harus selalu waspada untuk mencatat keluhan pelanggan. Pencatatan ini harus lengkap, mulai dari waktu dan deskripsi keluhan pelanggan, kategori jenis keluhan, waktu penyelesaian, tindakan layanan pelanggan dalam menanganinya, dan tindak lanjut dari dan ke pelanggan. Catatan ini berguna untuk menghindari kesalahan yang sama di kemudian hari. Selain itu, kumpulan data ini juga dapat menjadi template untuk menangani keluhan jika keluhan atau keluhan lain dari pelanggan datang kembali.
Menawarkan solusi yang tepat
Cukup banyak pelanggan yang mengeluh dengan emosi yang tinggi. Namun, akan ada saatnya “api” itu akan mereda dengan sendirinya. Saat “api” mereda, Anda bisa langsung menawarkan solusi yang tepat atas keluhan yang disampaikan. Solusi yang ditawarkan harus saling menguntungkan bagi Anda dan pelanggan. Jangan juga menawarkan solusi yang hanya formalitas untuk Anda.
Baca Juga : 10 Bisnis Makanan Paling Populer di Indonesia
Di luar tanggung jawab, Anda dapat, misalnya, memberi mereka voucher diskon untuk pembelian berikutnya di toko Anda. Namun, voucher ini hanya dapat diterbitkan jika pelanggan membeli barang dalam batas harga yang ditentukan. Hal ini justru membuat pelanggan merasa tertipu dengan iming-iming promosi yang tidak jelas. Lebih baik menawarkan solusi yang masuk akal dan pasti dapat diterima oleh pelanggan.